Datatilsynets referanse: 12/00947-28/HTE

PVN-2015-13 Trønder Taxi

Klage over pålegg om opphør av opptak av telefonsamtaler

Personvernnemndas avgjørelse av 29. mars 2016 (Eva I E Jarbekk, Arve Føyen, Ørnulf Rasmussen, Nina Melsom, Ann R Sætnan, Gisle Hannemyr)

1 Innledning

Personvernnemnda har ved oversendelse fra Datatilsynet mottatt klage over pålegg om opphør av opptak av telefonsamtaler.

2 Saksgang og faktum

Trønder Taxi AS (TT) er Trøndelags største taxisentral med ca. 490 drosjer tilknyttet sentralen. Klagesaken gjelder TTs opptak av telefonsamtaler mellom løyvehaver/sjåfør og TT. Opptakene blir foretatt på en telefonlinje som sjåførene hovedsakelig bruker til å klage over upresise/gale oppdragsspesifisering, som for eksempel at sentralen har oppgitt feil oppmøteadresse. I tillegg til å bruke telefonen kan løyvehaver/sjåfør også kommunisere med kundesenteret gjennom et toveis datasystem og via sms-varsling.
     Den 25. februar 2014 mottok Datatilsynet en anmodning fra en sjåfør som er tilknyttet TT om å vurdere TTs retningslinjer for telefonopptak av samtaler. Anmodningen og bekymringen ble gjentatt av sjåføren i flere e-poster.
     I brev av 13. juni 2014 påpekte Datatilsynet overfor TT noen av pliktene som følger av personopplysningsloven.
     TT ga en tilbakemelding til Datatilsynet i brev av 7. august 2014.
     Den 19. september 2014 ba Datatilsynet om ytterligere informasjon om TTs opptak av telefonsamtaler.
     I brev av 29. september 2014 redegjorde TT for sin praksis.
     I brev av 13. oktober 2014 varslet Datatilsynet vedtak om at TTs praksis med å gjøre opptak av samtaler mellom løyvehaver/sjåfør og TT (sjåførsamtaler) måtte opphøre.
     TT kommenterte varselet i brev av 27. oktober 2014.
     Den 12. desember 2014 fattet Datatilsynet følgende pålegg:

Trønder Taxi AS (TT) pålegges med hjemmel i personopplysningsloven § 46 fjerde ledd å opphøre sin praksis med å gjøre opptak av telefonsamtaler mellom løyvehavere/sjåfører og drosjesentralen med det formål å forebygge ufin språkbruk og krangling.

Den 7. januar 2015 påklaget TT Datatilsynets vedtak.
     Saken ble oversendt Personvernnemnda 28. august 2015, som mottok saken 7. oktober 2015. Klager ble orientert om dette i brev fra nemnda datert samme dag, med frist til uttalelse innen 2. november 2015. Klagers advokat Simonsen Vogt Wiig kommenterte saken i brev av 30. oktober 2015.

3 Klagers anførsler

Klager anfører at opptak av sjåførsamtalene er nødvendige for å sikre et tilfredsstillende arbeidsmiljø for de ansatte ved sentralen. TT anfører videre at sjåførene ikke oppgir opplysninger om sin egen person og at samtalen ikke er av sensitiv eller privat art.
     Det vises til at de ansatte ved sentralen hyppig opplevde at avviksmeldinger ikke ble skrevet, og at de mottok telefoner fra sjåfører som kunne utrykke seg svært upassende. Oppringningene kunne være av sjikanøs art, og bidro til flere sykmeldinger. De upassende oppringningene fra sjåførene har ikke inntruffet etter at opptak av samtalene ble iverksatt.
     TT anfører også at ledelsen i TT har arbeidet med arbeidsmiljøet siden 2012. Telefonopptak har vist seg å være det eneste tiltak som har hatt effekt for å forhindre trakassering og utilbørlig adferd.
     TT er derfor av den oppfatning at opptak av telefonsamtalene har et rettslig grunnlag i personopplysningsloven § 8 bokstav f.

4 Datatilsynets vurdering

For å kunne behandle personopplysninger må man ha et behandlingsgrunnlag, jf personopplysningsloven §§ 11 og 8. Et slikt behandlingsgrunnlag er normalt enten hjemmel i lov, samtykke fra den personopplysningen gjelder, eller at en slik behandling er nødvendig for nærmere angitte formål (§ 8 bokstav a-f). Det følger videre en rekke grunnkrav i personopplysningsloven § 11. Blant annet er det slik at det kun skal behandles opplysninger som er relevant for formålet med behandlingen, og at opplysningene bare skal benyttes til uttrykkelig angitte formål som er saklig begrunnet i virksomheten.
     TT har anført personopplysningsloven § 8 bokstav f) som behandlingsgrunnlag for opptak av samtalene. Bestemmelsen gir en anvisning på en interesseavveining mellom den registrertes interesser (den enkelte sjåfør samt medarbeideren hos TT) på den ene siden og den som ønsker å behandle personopplysninger på den andre.
     Datatilsynet har forstått at formålet med opptak av telefonsamtalene mellom løyvehaver/sjåfør og kundesenteret er å forhindre at upassende og sjikanerende samtaler finner sted. Opptakene brukes som et forebyggende virkemiddel for å forsøke å oppdra samtalepartene til å moderere seg når de snakker sammen. Etter Datatilsynets vurdering løser ikke opptak av telefonsamtalene det underliggende problemet (holdningen til noen av sjåfører).
     For at personopplysningsloven § 8 bokstav f skal kunne være anvendelig må behandlingen være nødvendig for å oppfylle formålet med behandlingen. Datatilsynet forstår nødvendighetskriteriet slik at hvis det finnes mindre personverninngripende alternativer til den aktuelle behandlingen (som oppfyller formålet med behandlingen), skal de alternativene vurderes og i utgangspunktet benyttes. Utgangspunktet er at en behandling ikke vil være nødvendig, når mindre personverninngripende alternativer er anvendelige.
     Datatilsynet er prinsipalt av den vurdering at det finnes mindre personverninngripende alternativer enn telefonopptak og at nødvendighetskriteriet i denne saken derfor ikke er oppfylt. Datatilsynet tenker i første omgang på holdningsskapende arbeid, der TT tar tak i de holdningene enkelte sjåfører har, eventuelt i kombinasjon med mer rettede tiltak mot de som har uønsket språkbruk.
     Et annet tiltak er å angripe problemets kjerne, ved å forsøke å redusere antallet feilformidlinger ved å etablere en effektiv rutine for oppklaring av feil. I den sammenheng vil man kunne ha behov for å ta i bruk opptak av samtalen mellom kunde og sentralen, for å finne ut av hva årsaken til feilformidlingen er. En slik målrettet fremgangsmåte vil kunne redusere feilformidlinger og dermed også upassende telefonsamtaler. Etter Datatilsynet vurdering har TT valgt en hastig og mer personverninngripende fremgangsmåte enn nødvendig.
     Dersom Personvernnemnda er av den oppfatning at behandlingen er nødvendig, er Datatilsynet subsidiært av den vurdering at behandlingen er uforholdsmessig, jf personopplysningsloven § 8 bokstav f.
     I vedtak av 12. desember 2014 analyserte Datatilsynet de interesser TT hadde i å foreta opptak på følgende måte:

Nærmere analyse av TTs interesse i opptak
Vi vurderer det slik at følgende utfordringer foreligger:

  • Det skjer feil ved bestilling og/eller formidling av bestilling
  • Det oppstår uklarhet med hensyn til hvem som har gjort feilen.
  • Det oppstår frustrasjon og uønsket språkbruk i samtalene mellom sentral og sjåfør på grunn av feilen og på grunn av uenighet om hvor feilen ligger.

Opptak av samtalen hvor sjåføren og sentralen krangler kan ikke brukes som virkemiddel til å redusere antall feilformidlinger. Det kan heller ikke brukes til å oppklare hvor feilen ligger. Videre kan vi ikke se at det er nødvendig med opptak for å finne ut hvem det er som snakker ufint, da begge samtalepartene opplever og kan bekrefte dette. Opptak kan bare brukes som et forebyggende virkemiddel til å forsøke å oppdra samtalepartene til å moderere seg når de snakker sammen.
         Riktignok er samtalene mellom sjåfør og sentralen normalt ikke av sensitiv eller privat karakter. Datatilsynet mener likevel at det på prinsipielt grunnlag er problematisk å innføre opptak av samtaler som et rent adferdsstyrende og disiplinerende tiltak.
         Et moment i interesseavveiningen er også hvilke andre tiltak som eventuelt kan tenkes gjennomført for å motvirke uønsket krangling.
         ... Muligens kan også individuell oppfølging av de som fortsatt har en uønsket adferd være et aktuelt virkemiddel, både overfor sjåfører og ansatte ved sentralen.

Datatilsynet vil fremheve at opptakene vil favne samtlige sjåfører og ikke bare de sjåfører som utgjør problemet, noe som etter tilsynets vurdering taler for at tiltaket er uproporsjonalt. Selv om telefonsamtalen ikke inneholder sensitive eller private opplysninger er det Datatilsynet oppfatning at TT i første omgang må innføre et spissere og mer målrettet tiltak.
     Datatilsynet konkluderer av den grunn med at TTs opptak av sjåførsamtalen er uforholdsmessig, jf. personopplysningsloven § 8 bokstav f.

5 Personvernnemndas syn

Nemnda skal vurdere om det foreligger behandlingsgrunnlag for behandling av personopplysninger i form av opptak av telefonsamtaler mellom taxisentral og taxisjåfører, jf personopplysningsloven § 11, jf § 8. Klager har anført at opptak ble igangsatt på grunn av upassende og sjikanøse oppringinger fra sjåfører til sentral. Klager har anført at det er hjemmel for behandlingen i nødvendighetsvilkåret i personopplysningsloven § 8 bokstav f). Datatilsynet har konkludert med at behandlingen ikke er «nødvendig».
     Bestemmelsen i § 8 f) lyder:
behandlingen er nødvendig for

f) at den behandlingsansvarlige eller tredjepersoner som opplysningene utleveres til kan vareta en berettiget interesse, og hensynet til den registrertes personvern ikke overstiger denne interessen.

Spørsmålet nemnda skal ta stilling til er om telefonopptak er nødvendig for at den behandlingsansvarlige kan vareta en berettiget interesse. Nemnda legger til grunn at TT har en plikt som arbeidsgiver å sørge for et godt arbeidsmiljø for sine ansatte og at tiltaket således har et formål som er saklig forankret. TT har derfor en berettiget interesse i å ivareta arbeidsmiljøet. Nemnda ser at telefonopptak kan være et hensiktsmessig virkemiddel i denne saken. Loven krever imidlertid at tiltaket både er nødvendig og forholdsmessig.
     Når det gjelder nødvendighetsvurderingen, blir spørsmålet om TT kunne iverksatt andre og mindre inngripende virkemidler for å få bukt med problemet. Det fremgår av klagen at ulike tiltak har vært forsøkt, men at dette ikke har medført det ønskede resultat. Nemnda er likevel av den oppfatning at før man tar i bruk telefonopptak, som må anses som et inngripende tiltak, er det forventet at man først forsøker med flere typer mindre inngripende tiltak. TT kunne for eksempel igangsatt opptak av kritiske samtaler, eller iverksatt mulighet for «medlytt» på utsatte tider av døgnet mv. Det er for øvrig heller ikke opplyst om TT har iverksatt reaksjoner overfor de sjåførene som har kommet med upassende uttalelser. Slik saken er opplyst kan nemnda således ikke utelukke at formålet kunne vært oppnådd ved slike andre virkemidler og tiltak som er mindre personverninngripende. Tiltaket kan derfor ikke anses som nødvendig.
     Det å ta opp alle samtaler for å hindre enkelte ubehagelige samtaler fremstår heller ikke som forholdsmessig. Etter nemndas syn er det saklig grunn til å anta at andre metoder kunne gi tilfredsstillende resultat. Det foreligger derfor ikke hjemmel i § 8 bokstav f).

6 Vedtak

Klagen tas ikke til følge.

 

 

Oslo, 29. mars 2016

Eva I E Jarbekk
Leder